FAQ

Une question ?  Besoin d’une précision ? Découvrez la Foire Aux Questions Lilas :

Autopartage, covoiturage, voiture en libre-service : quelles différences ?

Ce sont des systèmes de partage de voitures.
L’autopartage permet de disposer d’une voiture occasionnellement en louant soit à une organisation (société, coopérative ou association)soit à un particulier.
La voiture en libre service est une forme d’autopartage organisé qui permet de louer un véhicule 24h/24 et 7j/7 et d’y accéder avec un badge.
Le covoiturage permet à un conducteur non professionnel de partager son véhicule lors d’un trajet commun avec des passagers.

Certains véhicules sont-ils équipés pour les personnes à mobilité réduite?

Oui, un kangoo aménagé avec une plateforme électrique permettant le transport d’un fauteuil roulant peut être loué au même tarif qu’un kangoo classique. La réservation de ce véhicule n’est possible que par téléphone.

Comment faire pour louer une voiture Lilas?

Il suffit de s’abonner :
– sur internet sur lilas-autopartage.com
– en agence :
Gare Lille Flandres, Boutique PASS PASS
2 entrées : place des Buisses (gare routière bus) ou voie 9 depuis la gare SNCF
Horaires d’ouverture : 9h – 12h30 et 14h – 18h / du lundi au samedi

Une fois abonné(e), vous réservez soit sur internet,votre smartphone ou par téléphone 24h/24 et 7j/7 (frais de réservation : 2€), même au dernier moment!

Comment faire pour résilier mon abonnement?

Il suffit d’envoyer un courrier ou un mail précisant la date de résiliation souhaitée et de renvoyer votre carte Lilas ou la déposer à l’agence pour ne pas être facturé de 15€.
Les résiliations sont effectives à 30 jours fin de mois.

Comment modifier ou annuler une réservation?

Vous pouvez annuler ou modifier vos réservations jusqu’à 2h avant le début de la réservation, soit par internet, smartphone ou téléphone. Si votre réservation démarre dans moins de 2h, appelez l’agence pour la modifier.
Si une réservation est commencée, seule l’heure de fin est modifiable.

Comment sont facturées mes locations?

Les heures de réservation et les kilomètres réalisés sont enregistrés par l’ordinateur de bord et sont directement utilisés pour la facturation. Vous recevez une facture mensuelle qui détaille toutes vos locations.

Dois-je faire le plein à chaque utilisation?

Non, le plein doit simplement être effectué quand le réservoir est inférieur au 1/4.
Vous disposez dans toutes les voitures Lilas d’une carte essence utilisable dans les stations TOTAL, TOTAL ACCESS, ELF et ELAN.
Vous pouvez également faire le plein dans une autre station et vous faire rembourser par Lilas sur présentation d’un justificatif.
Et lorsque vous faites le plein (minimum 15 litres), Lilas vous offre 1€ de remise sur la facture suivante, sur présentation d’un justificatif.

Dois-je faire le plein à la fin de ma location?

Non sauf si le réservoir affiche moins d’1/4. Dans ce cas, vous disposez d’une carte essence qui vous permet de faire le plein gratuitement dans les stations TOTAL,TOTAL ACCESS, Elf ou Elan. Si vous préférez faire le plein dans une autre station, conservez votre justificatif de paiement afin que Lilas vous rembourse sur votre prochaine facture.

En cas d’amende ou d’infraction au code de la route, qui paie?

C’est le conducteur. Dans tous les cas, vous recevrez l’amende directement et des frais de traitement vous seront facturés par Lilas.

Faut-il réserver à l’avance?

Non, vous pouvez réserver un véhicule pour partir immédiatement.
Toutefois, vous pouvez réserver à l’avance jusqu’à 2 mois avant.

J’ai fait une réservation mais je n’en ai plus besoin. Puis-je annuler sans aucun frais?

Oui, si vous annulez au moins 2h avant l’heure de départ de votre réservation. En revanche, si vous l’annulez 30mn avant, une pénalité d’annulation tardive vous sera facturée.
De même si vous n’utilisez pas un véhicule et ne prévenez pas l’agence, une pénalité de non utilisation pourra vous être facturée en plus de heures de location.

J’ai mon permis depuis 3 mois. Puis-je m’abonner à Lilas?

Oui, les jeunes permis peuvent utiliser le service. En revanche, il est obligatoire d’avoir le permis définitif (pas le feuillet délivré par l’examinateur).

J’ai oublié ma carte chez moi et je ne peux ouvrir le véhicule que j’ai réservé. Que faire?

Appelez l’assistance Lilas pour trouver une solution.

J’ai oublié un objet dans un véhicule Lilas. Comment le récupérer?

Appelez l’agence Lilas pour savoir si l’objet a été retrouvé.
Les objets trouvés sont conservés en agence pendant 8 semaines minimum.

J’ai perdu ma carte Lilas ou ma carte PASS PASS. Que faire?

Il est impératif de le signaler rapidement à Lilas afin que votre compte soit bloqué et éviter une utilisation frauduleuse de votre carte. Une nouvelle carte Lilas avec un nouveau code vous sera alors remise. Pour la carte PASS PASS, il sera nécessaire de refaire la carte auprès de Transpole.

J’ai réservé un véhicule mais je ne le trouve pas sur la station. Que faire?

Appelez l’agence Lilas pour vérifier que le véhicule n’est pas garé sur une autre place de stationnement à proximité.

J’ai réservé un véhicule mais je ne me souviens plus lequel. Comment faire?

Vous recevez à chaque réservation un sms et/ou un e-mail de confirmation avec la date, l’heure, la station et le type de véhicule réservé.
Vous pouvez aussi consulter vos réservations programmées sur votre compte sur internet, ou encore appelez l’agence 24h/24.

Je me déplace avec un bébé ou un enfant. Les voitures sont-elles équipées de sièges bébé ou rehausseurs?

Des sièges bébé ou rehausseurs sont disponibles à l’agence Lilas. En revanche, les véhicules ne sont pas équipés de ce type de siège pour éviter de gêner certains utilisateurs.

Je ne peux pas me garer sur la station Lilas, ma place est prise par un autre véhicule. Que faire?

Stationnez vous sur une place de stationnement autorisé, si possible non payante et appelez Lilas pour indiquer précisément où le véhicule est garé. Ainsi l’équipe Lilas se chargera de déplacer le véhicule ou de prévenir le client suivant.
Si le stationnement est payant sur la zone,pour éviter une verbalisation payez le parcmètre et signalez le à Lilas. Le ticket de parking sera récupéré par Lilas et vous serez remboursé sur votre prochaine facture.

Je ne peux pas rendre la voiture à l’heure prévue. Que faire?

Pour ne pas pénaliser le client suivant et avoir à régler des pénalités de retard, appelez Lilas pour prolonger votre réservation. Si un client a réservé derrière vous, il sera prévenu et une solution lui sera proposée par Lilas.
Pour éviter le stress et les frais de retard, nous vous conseillons de réserver un créneau plus large.

Je suis nouvel abonné. Comment faire pour prendre une voiture Lilas?

Vous devez d’abord réserver le véhicule sur internet, votre smartphone ou par téléphone. Une fois le véhicule réservé, vous recevrez un sms ou/et un email de confirmation. A l’heure de début de réservation, passez votre carte Lilas ou PASS PASS sur le lecteur devant le parebrise afin d’ouvrir le véhicule choisi. Ensuite, faites le tour du véhicule et vérifiez l’intérieur en vous reportant à l’état des lieux de référence à disposition dans la boîte à gants. Ensuite entrez votre code personnel sur le terminal et répondez à la question « anomalie à signaler ». Si vous répondez « oui », vous serez automatiquement mis en relation téléphonique avec la centrale d’appels afin d’enregistrer votre signalement. Prenez ensuite la clé de contact dans le terminal et vous pouvez démarrer.

La voiture ne démarre pas. Que faire?

Appelez la centrale d’appels afin de diagnostiquer un éventuel problème, d’être dépanné à distance ou de changer de véhicule. L’assistance est accessible 24h/24 et 7J/7.

Le carburant est-il compris dans le tarif?

Oui, dans les tarifs, tout est compris : carburant, entretien , assurance tous risques et assistance 24h/24.

Les voitures sont-elles équipées de climatisation et d’autoradio?

Oui, toutes les voitures sont équipées d’autoradio et de climatisation.
Selon les modèles, la climatisation peut être automatique ou manuelle ; les autoradios sont soit des modèles CD ou USB ou avec prise jack.

Les voitures sont-elles toutes équipées de GPS?

Non, certains véhicules sont équipés de GPS mais pas tous. Les véhicules avec GPS sont signalés sur le site de réservation.
Toutefois, en agence, vous pouvez louer des GPS.

Puis-je fumer dans les voitures Lilas?

Non, les véhicules sont non fumeurs. Une pénalité de 15€ peut être facturée dans le cas où une personne fume dans un véhicule.

Puis-je me garer sur n’importe quel emplacement Lilas pendant mes locations?

Non, les véhicules sont affectés à des places précises. Pendant vos locations, vous pouvez simplement vous garer sur la station sur laquelle vous avez pris le véhicule.

Puis-je prêter ma carte Lilas à un membre de ma famille ou à une personne de mon entourage?

Votre carte est strictement personnelle car elle est rattachée à votre permis de conduire. Seul le conducteur connu au contrat Lilas est autorisé à conduire. Si vous prêtez votre carte Lilas, vous êtes totalement responsable en cas d’accident et vous n’êtes pas assuré.
En revanche, vous avez la possibilité de prêter occasionnellement votre carte à une personne de confiance en l’ajoutant en conducteur occasionnel en le signalant impérativement à l’agence et en transmettant obligatoirement son permis de conduire. Ce service est facturé 7€ par conducteur exceptionnel et n’est valable que pour un usage occasionnel.

Puis-je réserver une voiture pour une semaine?

Non sauf éventuellement en période de vacances scolaires. Toutefois, si vous êtes adhérent et avez besoin d’un véhicule une semaine complète, contactez Lilas pour obtenir un devis auprès de notre partenaire DLM.

Puis-je restituer la voiture sur n’importe quelle station?

Non, la voiture doit être restituée dans la station d’origine.

Puis-je sortir de la métropole lilloise ou même aller à l’étranger avec une voiture Lilas?

Oui, il n’y a pas de limite de territoire pour utiliser une voiture Lilas. Toutefois, lorsque vous quittez la France, pour des questions d’assistance, il convient de prévenir Lilas.

Puis-je transporter des animaux?

Les animaux sont autorisés sous réserve qu’ils ne salissent ou ne dégradent pas le véhicule. Il est préférable de les transporter dans une caisse ou de protéger les sièges avec un plaid pour éviter de laisser des poils dans l’habitacle.

Puis-je utiliser la carte PASS PASS pour accéder aux voitures Lilas?

Oui si vous avez donné à Lilas le numéro de votre carte PASS PASS afin d’activer le service.

Que faire en cas d’accident?

Faites un constat si un autre véhicule est impliqué. Et appelez l’agence qui vous portera assistance si nécessaire.

Que se passe-t-il en cas d’accident?

Dans tous les cas, vous pouvez appeler l’assistance 24h/24 pour enclencher un dépannage, un rapatriement et s’il y a des blessés, appelez les services de police ou les secours.

Que se passe-t-il si je rends la voiture en retard?

Des messages vous sont transmis par sms en cas de retard, afin que vous pensiez à prévenir Lilas et éviter de gêner un autre client.
Si vous ne prévenez pas, des frais de 3€ par 1/4 d’heure de retard sont automatiquement facturés et si vous gênez un autre client, une pénalité de 15€ vous sera également facturée.

Quelle est la différence entre Lilas et un loueur de voitures ?

Lilas permet de louer un véhicule 24h/24 et 7j/7, pour une courte durée (à partir de 1h), même au dernier moment : les véhicules sont accessibles instantanément 24h/24 (même la nuit et le week end) dans différentes stations après réservation.
A la différence d’un loueur de voitures, une fois abonné(e), vous êtes libre de réserver sans aucune démarche administrative.
Lilas est le service idéal pour les particuliers ou professionnels qui ont besoin d’une voiture ponctuellement pour se déplacer : par exemple pour faire des courses, aller à un rendez-vous, sortir le soir ou même partir une journée à la mer.
Grâce à Lilas, vous disposez d’une voiture quand vous voulez, près de chez vous, sans les contraintes : pas de problème de stationnement, pas d’entretien à effectuer, et pas souci d’assurance, de réparations.
C’est une solution économique : vous ne payez que les heures réservées et les kilomètres effectués. Le carburant est compris dans le tarif.

Quelle est la durée minimale ou maximale d’utilisation des voitures Lilas?

Vous pouvez louer à partir de 1h, puis au delà d’1h, à la demie heure : par exemple 2h30.
C’est un service idéal et économique pour des déplacements de courte durée (quelques heures).
Il est possible de louer une journée complète jusqu’à 3 jours maximum.

Quelles sont les conditions d’assurance?

Le conducteur et les passagers sont assurés tous risques et responsabilité civile.
Si vous êtes responsable d’un accident, votre caution peut être encaissée. En revanche, si vous êtes impliqué dans un accident mais non responsable, vous n’aurez rien à régler.
Seuls les effets personnels ne sont pas assurés.

Qui se charge de nettoyer les véhicules?

C’est Lilas qui nettoie les véhicules. Toutefois, vous devez laisser le véhicule dans le même état de propreté qu’à votre prise en charge. Si vous constatez qu’un véhicule est sale en le prenant, appelez Lilas afin qu’un nettoyage soit effectué.
Si vous rendez un véhicule sale ou souillé, une pénalité de nettoyage peut vous être facturée.

Suis-je certain d’avoir un véhicule disponible à tout moment?

Si vous réservez à l’avance (la vielle ou quelques heures avant), vous êtes certain de trouver un véhicule. En réservant au dernier moment, si le véhicule choisi n’est pas disponible sur la station choisie, vous pouvez en réserver un sur une station à proximité. Toutes les stations sont proches des transports en commun ou V’Lille afin de pouvoir facilement y accéder.

Suis-je obligé de donner l’heure de mon retour en station?

Oui, pour permettre à d’autres utilisateurs de réserver le véhicule après vous.

Suis-je obligé de m’abonner pour 1 an?

Non, l’engagement minimum est de 3 mois.

Une voiture prise à une station peut-elle être remise sur une autre station?

Non, un véhicule emprunté à une station doit être restitué dans la même station.